민원 및 분쟁처리절차 지침
제1조(목적)
본 민원 및 분쟁처리 절차는 ㈜캐시멜로 소액해외송금서비스 이용약관 제24조(분쟁처리절차)에 따라 고객이 제기하는 정당한 의견이나 불만을 반영하고 고객이 소액해외송금업무와 관련하여 입은 손해를 배상하기 위한 절차를 수립 및 운용에 목적이 있다.
제2조(용어의 정의)
- “회사”란 (주)캐시멜로를 지칭한다.
- “고객”이란 (주)캐시멜로의 소액해외송금 서비스를 이용하는 자를 지칭한다.
- “고객민원”이란 고객이 제기한 정당한 의견이나 단순한 불만사항으로 서비스를 이용하면서 발생하는 모든 불편한 사항들을 지칭한다.
- “분쟁”이란 고객이 소액해외송금거래의 처리에 관하여 제기한 이의를 지칭한다.
- “손해배상”이란 회사의 책임 있는 사유로 인하여 소액해외송금거래에서 고객에게 발생한 손해를 배상하는 것을 지칭합니다.
제3조(고객민원 처리절차)
- 고객민원 처리 담당자: “고객민원” 접수 및 처리 등 일련의 “고객민원” 처리 담당자는 고객지원팀의 각국가별 담당 매니저들로 지정합니다
- 고객민원 처리절차
- 고객민원 수집: “고객”은 “회사”에 아래와 같이 방법으로 “고객민원”을 제기할 수 있습니다.
1 앱 내 1:1 상담채널
2 전화번호 : 010-5564-9942
3 Email : contact@cashmallow.com - 고객민원 반영: 제기 받은 “고객민원”은 고객센터 상담원이 정보접근 권한의 범위내에서 웹서버 관리자 계정을 통해 처리한다. 단, 정보접근 권한이 없는 범위의 “고객민원”을 처리해야할 경우, 시스템 정보접근 권한이 있는 최고운영책임자(COO) 처리한다.
- 고객민원 처리결과 통보: 해당 “고객민원”의 담당상담원이 “고객민원” 처리 결과에 대해서 민원을 제기한 이용자에게 서면 및 전자적 수단으로 통보를 하며, 신청자가 회사에게 결과를 통보 받은 시점을 고객민원 처리 종료로 간주한다.
- 고객민원 수집: “고객”은 “회사”에 아래와 같이 방법으로 “고객민원”을 제기할 수 있습니다.
제4조(분쟁조정위원회)
- 분쟁조정위원회 목적: ㈜캐시멜로 소액해외송금서비스 이용 약관 제26조(분쟁처리절차)에 따라 “분쟁”이 발생했을 시, 이용자가 해당 문제를 원활히 해결하도록 사건을 조사하고 해결하는 데 목적이 있습니다.
- 분쟁조정위원회 구성: ㈜캐시멜로 분쟁조정위원회는 최고운영책임자(CEO), 고객지원팀장, 각 국가별 담당매니저로 구성이 됩니다.
- 분쟁처리 책임자: 안소연(CEO)
- 분쟁처리 담당자: HUANG SHI WEN(황사문) (고객지원팀장, 연락처: 010-5144-5439)
제5조(분쟁조정 및 손해배상 처리 절차)
- 불만/분쟁 발생 및 처리 신청
고객은 서비스 이용과 관련하여 회사에 이의가 있는 경우 웹사이트, 우편, 방문 등을 통해 신청인이 직접 또는 대리로 신청할 수 있습니다. 분쟁조정 신청사건이 접수되면, 신청자에게 접수사실이 통보됩니다. - 불만/분쟁 사실 관계 조사
조사담당자는 전화, 우편, 전자우편 등 다양한 수단을 이용해 자료 수집을 통한 분쟁조정 사건에 대한 사실조사를 실시하고, 사실조사가 완료되면 이를 토대로 사실조사보고서를 작성하여 본 사건을 분쟁조정위원회에 회부합니다. - 조정전 합의 권고
캐시멜로 분쟁조정위원회는 조정에 들어가기 앞서 당사자간의 자율적인 노력에 의해 원만히 분쟁이 해결될 수 있도록 합의를 권고할 수 있으며, 합의 권고에 의해 당사자 간의 합의가 성립하면 사건이 종결됩니다. 단순 불만 신청건은 합의 후 종결됩니다. - 캐시멜로 분쟁조정위원회의 조정절차 개시
조정 전 합의가 이루어지지 않으면 분쟁조정위원회를 통해 조정절차가 개시됩니다. 조정절차가 진행되면 당사자의 의견 청취, 증거수집, 전문가의 자문 등 필요한 절차를 거쳐 쌍방에게 합당한 조정안을 제시하고 이를 받아들일 것을 권고하며, 이 경우 사건의 신청자는 분쟁조정위원회의 회의에 참석하여 자신의 의견을 개진할 수 있습니다. 조정절차가 진행되는 중에 원만한 합의가 이루어지는 등의 사유로 인해 더 이상 조정을 원하지 않을 경우 신청인은 조정신청을 철회할 수 있습니다. - 조정의 성립 및 효력의 발생
캐시멜로 분쟁조정위원회의 조정 결정에 대해 신청인이 이를 수락하여 조정이 성립된 경우 양 당사자 간에는 조정서와 동일한 내용의 합의 (민사상의 화해계약)가 성립한 것으로 봅니다. - 효력의 발생 및 손해배상
캐시멜로 분쟁조정위원회의 조정 결정에 대해 신청인이 이를 수락하여 조정이 성립된 경우 양 당사자간에는 조정서와 동일한 내용의 합의(재판상의 화해)가 성립한 것으로 봅니다. “회사”는 소액해외송금서비스 이용약관 제26조에 따라 신청인에게 발생한 손해에 대해서 손해배상을 처리합니다. - 분쟁처리결과 통보
분쟁처리결과에 대해서 분쟁조정위원회는 신청자에게 서면 또는 본인이 동의한 전자적 수단을 통해서 결과를 통보하며, 신청자가 회사에게 분쟁처리결과를 통보 받은 시점을 분쟁처리 종료시점으로 간주하며 회사가 분쟁처리결과를 이행하는 처리 기한은 영업일 기준 30일 이내로 합니다. 단, 부득이한 사유로 인하여 소정 기한 내에 처리하기 곤란한 경우에는 그 처리 기한을 연장할 수 있으며, 신청인에게 연장 사유와 처리 예정 기한을 통지하여야 합니다.
제6조(기타 대외기관 민원 신청)
회사의 노력에도 불구하고 민원 또는 손해배상 신청이 처리되지 않은 경우, 신청인은 분쟁 해결을 위하여 금융감독원 등 대외기관을 이용할 수 있습니다.
– 금융감독원 금융민원상담 전화 : 국번없이 1332
– 금융민원 신고 : E-금융민원센터 https://www.fcsc.kr/
– 대한민국법원 전자민원센터 https://help.scourt.go.kr/nm/main/index.html
